Приказ Минздрава КБР от 16.11.2015 N 9-КК "Анализ обращений граждан на качество оказанных медицинских услуг в рамках ведомственного контроля качества"
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
КАБАРДИНО-БАЛКАРСКОЙ РЕСПУБЛИКИ
ПРИКАЗ
от 16 ноября 2015 г. № 9-КК
АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ (ЖАЛОБ) ГРАЖДАН НА КАЧЕСТВО ОКАЗАННЫХ
МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ В РАМКАХ ВЕДОМСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
В целях совершенствования работы с обращениями граждан и анализа негативных тенденций, свидетельствующих о недостаточной работе эффективности проводимой подведомственными Министерству здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики организациями работы в данном направлении, во исполнение положений Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" приказываю:
1. Утвердить форму отчета по результатам анализа обращений (жалоб) граждан на качество оказанных медицинских услуг (приложение № 1).
2. Утвердить формы документов:
2.1. "Журнал регистрации обращений граждан" для регистрации обращений, заявлений, предложений и жалоб граждан на качество оказанных медицинских услуг (приложение № 2);
2.2. "Карточка личного приема граждан" при устном обращении заявителя (приложение № 3).
3. Заведующей сектором контроля качества и безопасности медицинской деятельности (далее - Сектор) Минздрава КБР:
3.1. Результаты анализа обращений граждан ежеквартально представлять на бумажном носителе к 15 числу месяца, следующего за отчетным кварталом, по прилагаемой форме на имя министра здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики;
3.2. Формы документов, утвержденных приложениями № 2, № 3, использовать в текущей работе.
4. Признать утратившим силу приказ Министерства здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики от 28.04.2010 № 75-П "Об усилении контроля за качеством оказанной медицинской помощи".
5. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить заместителя министра здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики А.З. Кашежеву.
Заместитель Председателя Правительства
Кабардино-Балкарской Республики -
министр здравоохранения
Кабардино-Балкарской Республики
И.ШЕТОВА
Приложение № 1
к приказу
Министерства здравоохранения
Кабардино-Балкарской Республики
от 16 ноября 2015 г. № 9-КК
ФОРМА ОТЧЕТА
О РЕЗУЛЬТАТАХ АНАЛИЗА ОБРАЩЕНИЙ (ЖАЛОБ) ГРАЖДАН
ПО ПОВОДУ КАЧЕСТВА ОКАЗАННОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
_______________________________
(квартал отчетного периода)
Таблица № 1
Структура обращений
Показатель
Единица измерения
Показатель
Удовлетворенность медицинской помощью
процент
Количество поступивших жалоб, из них
случаев
обоснованных
случаев
Количество проверок учреждений, осуществленных по итогам рассмотрения жалоб
случаев
Таблица № 2
Жалобы
на качество оказанной медицинской помощи
в зависимости от ее вида
Всего
Первичная медико-санитарная помощь
Специализированная, в том числе высокотехнологичная, медицинская помощь
Скорая, в том числе скорая специализированная, медицинская помощь
Паллиативная медицинская помощь
Абсолютное значение
процент
процент
процент
процент
процент
Таблица № 3
Анализ
причин обращений на качество оказанных медицинских услуг
в соответствии со статьями Федерального закона
от 21.11.2011 № 323-ФЗ (ред. от 13.07.2015, с изм.
от 30.09.2015) "Об основах охраны здоровья граждан в
Российской Федерации" (далее - 323-ФЗ)
Фактор
Абсолютное значение
%
Нарушение преемственности на этапах оказания медицинской помощи (ст. 80 323-ФЗ)
Отсутствие информированности пациента (его законного представителя), оформление ИДС с нарушением установленного порядка (ст. 20 323-ФЗ)
Несоблюдение возложенных на медицинский персонал обязанностей (ст. 70, ч. 2 ст. 73, ст. 79 323-ФЗ)
Случаи нарушения врачебной этики и деонтологии работниками медицинской организации (ст. 73 323-ФЗ)
Неукомплектованность медицинскими кадрами (ст. 37 323-ФЗ)
Недостаточный уровень квалификации медицинских кадров (ст. 100 323-ФЗ)
Отказ в оказании медицинской помощи (ст. 11 323-ФЗ)
Невыполнение, несвоевременное или ненадлежащее выполнение необходимых пациенту диагностических и (или) лечебных мероприятий, оперативных вмешательств в соответствии:
с порядками оказания медицинской помощи (ст. 37 323-ФЗ)
со стандартами медицинской помощи и (или) клиническими рекомендациями (протоколами лечения) по вопросам оказания медицинской помощи (ст. 37 323-ФЗ)
Привлечение медикаментов и денежных средств пациентов при оказании медицинской помощи в рамках гарантированного объема медицинской помощи (ч. 2 ст. 80 323-ФЗ)
Отсутствие (несоблюдение) надлежащего санитарно-эпидемиологического режима (ст. 18 323-ФЗ)
Отсутствие внутреннего контроля качества (ст. 48, 90 323-ФЗ)
Прочие
Всего
Таблица № 4
Принятые управленческие решения
Решение
Абсолютное значение
%
Подбор и расстановка кадров
Разрешение и запрещение работать по внутреннему совместительству
Повышение квалификации (направление на конференции, съезды ...)
Аттестация медицинских работников
Материальное стимулирование (премия, выплаты)
Моральное стимулирование (поощрение, благодарность)
Административные взыскания
Мероприятия по приведению в соответствие с Порядками оказания медпомощи - стандартов оснащения
Меры, принятые для усиления внутреннего контроля
Возмещение денежных средств потраченных на период пребывания пациентов в медицинских организациях
Приведение в соответствие типовых форм медицинских документов
Проведение инструктажа
Иные
Всего
Министр _______________________________________________________________
(подпись)
--------------------------------
<*> К информации прилагается пояснительная записка, содержащая результаты анализа и причин обращения (жалоб) граждан по поводу качества оказанной медицинской помощи.
Приложение № 2
к приказу
Министерства здравоохранения
Кабардино-Балкарской Республики
от 16 ноября 2015 г. № 9-КК
ФОРМА
"ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"
№ п/п
Входящий номер в канцелярию
Ф.И.О. и адрес заявителя
Адрес
Телефон
Краткое содержание обращения
Исходящий номер ответа
Примечание/ обоснованность жалобы
1
2
...
--------------------------------
<*> Ответственный работник осуществляет регистрацию обращений в журнале, который пронумеровывается, прошнуровывается, имеет на последней странице запись, содержащую количество страниц, полное наименование учреждения, скрепляется подписью руководителя учреждения и печатью учреждения.
Приложение № 3
к приказу
Министерства здравоохранения
Кабардино-Балкарской Республики
от 16 ноября 2015 г. № 9-КК
КАРТОЧКА
ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАНИНА <*>
"__" __________ 20__ г.
___________________________________________________________________________
(фамилия, имя, отчество гражданина)
___________________________________________________________________________
(адрес места жительства гражданина)
Краткое содержание обращения
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Содержание принятого решения по обращению гражданина
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_______________________________ _________ ____________________
(должность лица, производившего (подпись) (фамилия и инициалы)
личный прием)
___________________________________________________________________________
(подпись заявителя) (фамилия и инициалы заявителя)
--------------------------------
<*> Карточка личного приема гражданина приобщается к делу.
------------------------------------------------------------------